社会心理学告诉我们：见人说人话、见鬼说鬼话

我们应该如何开口说话，这取决于跟谁、在什么地方、什么时间、在什么样的背景下。



跟谁。跟鬼当然要用鬼语沟通，不然用人言，对方听不懂。语言总是依赖于沟通双方共有的知识，共有的越多，交流就更有效率。这也是为什么像大学、黑社会群体会发展出自己的“行话”的原因。“行话”让交流更有效率，同时也可以用来界定一个人属于某个群体。



语言还具有阶级性。当称呼高阶层成员时需要用敬语，我们在电影里也可以常看到这种情形，当然，与社会越来越平等化趋势相一致的是语言也更趋于平等化，不再具有明显的等级性。



何地。在家里跟电视上人们的表达会很不一样。在家里，也许你会直率的说“物价涨得太厉害”“房价太贵啦”，而在电视上（不管你是普通人被采访，还是身居要职），你会说“物价调整幅度比较大”“房价上升幅度比往年有所突破”等。



何时。你当然不能用晚会上的语言用到葬礼上，或者反过来。



背景。沟通双方必须根据具体背景来组织言语，做到有礼貌、体谅人、给人好印象等。比如你要好的朋友拿着一篇写得很糟糕的论文（背景）让你提意见。你如果诚实回答就伤害了对方，你如果给他留面子却让自己说了慌。当然，更多人遇到这种情况，会很好地组织语言以便与情景相一致。“看来你尽了最大努力”“很多人写不好论文”等等。既没表达出任何个人看法，又符合当时的情景。



看来，人是变色龙，人们非常清楚交流双方的地位、关系，并能使自己在特定的情景下组织合情合理的语言来传达信息。



那么对于平时更多要用到语言的营销客服人员来说，运用语言时要注意什么呢？



毫无疑问，我们首先要用对方的语言与其沟通。正如前面所说，见人要说人话。既然语言是有群体性的、阶级性的，而且共同点越多，沟通就越有效，那么我们运用对方更容易懂的语言去表达，就越容易与对方建立关系。



对方如果是老师，那么汽车销售人员解释省油功能最好用笔芯做比方。新款车型相当于0.3的笔芯，而旧款的相当0.5的笔芯。



其次，表达要具体。心理学告诉我们，拥有具体或实物联系的概念要比没有的更容易记忆。“这辆汽车的功率相当于**匹马的拉力”显然比“这辆汽车功率很强”更容易让对方深刻。



同时，表达要明确。营销人员不是政治家，要减少模棱两可的语言。要可衡量，数字化。比如“这种车型保养费很便宜”应该改为“每次保养，只需另外车型的三分之二”。



还要注意的是，千万不要用自己的行话跟客户对话，客户不懂“汽车扭矩”是什么。很多人为了让自己表现得更专业，往往喜欢用晦涩的、专业术语来表达。比如老师、律师、医生群体。记住，沟通的意义是让对方明白，而不是自己有多明白。



总之，语言是人际沟通最重要、最核心的手段，我们一定要充分利用哦。