在实际工作中,一个人的沟通协调能力是很重要的,善于沟通,良好的沟通效果往往会使人很快在工作中打开局面,赢得宽松的发展空间,并且有较高的成就感,而不善于沟通,沟通不畅则经常会让人感到举步维艰,有较强的挫折感。在实际工作中,每个人都或多或少的会碰到一些沟通障碍,如果我们放弃沟通了,那么我们可能就真的失败了。
在职场中,如何实现沟通能力的提升,跟你的“位置”有关。作为员工,上对领导下对客户,是不同形式的修炼。作为企业高层,一马当先的表率作用则需要更加突出。
首先,在员工面对领导的过程里面,所要面对的最大量的工作就是提问和汇报。提问有意义,汇报含金量高,这并不是一件容易实现的事情。不过一下几点来自世界经理人网站用户的建议或许可以指点一二。
有意义地提问:大自然给人类一对耳朵一双眼,却只有一张嘴,就是要我们多看多闻少说话。而沟通当中,提问的能力却要巧妙地利用眼耳的积累和嘴巴的技巧。
提问之前,需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问。因为每一次的沟通都体现了自我形象,留给别人成熟睿智还是毛糙唐突的印象完全在自己。尤其在与上级或资深人士沟通的过程中,这点更为重要。
边看边问,边听边问:在望闻问切中,问排行第三,说明要先打好望和闻的基础,并且在问的同时也要以望和闻为主,即多看多听,少说少问。当然这与积极参与讨论并不矛盾,例如在脑力激荡的环节,则需要发挥能动性、创造性和配合度,多提出好的点子,即便有时可能只起基座的作用。准备地提问时,也不是按部就班把事先准备好的问题一股脑儿地都搬出来,而是多看多听多沟通,随着看到、听到以及交流到的情况及时做出调整。提问是否有水平,其实从某种程度上是在检验观察和倾听的水平。
先提问题,再说背景:很多高层领导普遍提出这样的一个苦恼,即下属不会汇报和提问。他们希望的是一分钟之内把核心问题说清楚,而大多的员工都是用倒叙法,从背景信息开始尽所有细节,令急需知道结果或核心问题的老板一团雾水,不知所云;有时发生紧急事件,则汇报搁浅。
所以,对于提问,要第一句话先把问题亮相,最好在20个字之内完成,然后如果有必要再介绍关键的背景情况,通常来讲,最好整理出三个以内的要点,以支持问题或结论。接下来通过观察发现还有必要再陈述更具体的某些方面信息,才需要继续说明。这是一个金字塔结构,从塔尖到塔底分三层;而不是倒金字塔结构。
新人不懂就问,老人慎重提问:初来乍到的优势主要是时间的优势,所以可以趁着别人认为自己新而在尽量短的时间内把不懂的东西搞懂,时间越长优势就越小。大家总会原谅一个新人在短期内由于信息不充分或经验不足而犯的错误。新人可以充分利用这个难得的优势,但务必聪明地学习,及时总结知识和经验,学会举一反三;问过的就一定要记住,再问一定是新的问题,与以前的提问没有大多关联的问题。相对来公司时间较久的员工虽然可以不耻下问,但忌讳提“愚蠢”问题。需要谨慎地思考之后,尝试了多种努力之后,才可以试着提问,因为一个简单的提问会引起综合的评价。
提问也不单单是下属要解决的问题。作为领导也有同样的工作要面对,但是应对方法要有区别,即上级“选择题”,下级“开放题”。
以前提过上级通常喜欢做选择题,因为他们的时间有限,再加上他们希望训练下属思考、行动和自我解决问题的能力,所以他们希望与下属在有一定高度的平台上讨论,而不是去回答对自己的多年积累来说非常简单的WH-问题和YES/NO问题。而面对下属,则尽量向他提开放式问题,以引发他的思考,而不直接告诉他答案,这是教练技术最核心的内容。
公司上下沟通能力的完善是一个系统性的结构。要想沟通顺畅,必须从“头”做起。简单地说,领导想它通、让它通,它才能通。通了,信任才能建立起来,人们心中那堵无形的墙才会逐渐瓦解。
这方面最有影响力,也最具表率作用的,当属在众多光环笼罩下的前GE领袖杰克·韦尔奇。虽然他头上的某些光环正在质疑声中褪色,但从他在GE员工和公众中所造成的影响来看,绝不失为一位卓越的沟通专家。
首先,亲历亲为。韦尔奇总是不遗余力地描述GE愿景,反复向员工灌输GE的核心价值。对于各种沟通渠道他都运用得游刃有余。每年年底,他会给他的每一个直接报告者一份长达两页的评估,全部手写。
其次,上行下效。韦尔奇以身作则去疏通庞大的GE。因为每个管理者都会仿效他们上级的行为,而他们的下属则依照他们的行为做相同的事,将沟通变为一个串联的过程。
再次,群策群力。在20世纪80年代末创立的“群策群力”沟通论坛,是韦尔奇大力倡导的沟通“民主化”的产物。上至GE的高层管理者,下至最基层的员工,都可以在这个论坛上自由交换看法。下属们可以任意挑衅自己的领导,将各种问题和建议抛给他们解决。
虽然员工和老板在实现用沟通力提高公司运作效率方面,建议和方法各异,可是总结下来,还是有一些通用的准则可以参考的。
一、角色修炼:沟通首先是一种站位。“屁股决定脑袋”,意思就是说,站在什么位置就说什么话。作为下级,领导,同事,和面对客户时你的角色是不同的。只有自身角色清楚了,才知道站在什么角度说话,这是沟通的首要前提。
二、心态修炼:沟通还是一种心态,有什么样的心态,就有什么样的沟通方式。在人际交往中,良好的沟通品质可以从以下几个角度开始修行。
积极心态:积极的心态会为自己创造积极的沟通状态,好的沟通状态能够为沟通对象
感恩心态:对人心存感恩之心,才会对人拥有敬畏之感。在企业里最常见的现象就是部门本位主义严重,横向部门和同事之间工作协调和沟通比较困难。“感恩”在怀,就会避免交往和沟通中的自大、自我、狂妄和傲慢,创造良好的沟通氛围,建立和谐的人际关系。
欣赏心态:仅掌握了表面的赞美技巧,却没有欣赏的心态和眼光,再好的技巧也无用武之地。内心没有欣赏的眼光和感恩的心态,即使你微笑,你的微笑也是死板和僵化的。学会欣赏和真诚赞美,因为只有懂得欣赏别人,才会真诚赞美别人。
尊重心态:尊重心态就是要求站在对方的角度去沟通,而不是站在自己的角度去沟通。同理心沟通最重要的沟通步骤就是“倾听”和“分担”。要别人信任你,首先就要换位体会,尊重对方的想法和感受。
三、思维模式修炼:一切善于沟通的人其技巧和话术的背后,都有一套自己的思维模式和沟通套路。或是以理服人,或是以情动人。要想实现良好的沟通,就需要具备既善于理性分析、又善于进行换位思考的全脑思维模式。把人性和原则巧妙适当地结合,才是一种了不起的共同艺术。毫不夸张地说,在当今企业管理和营销活动中,在思维方式上面临的最大转变和最大挑战,就是要学会全脑思考。
四、技能修炼:沟通技能就是所处行业和岗位所应具备的专业知识和能力,以及专业的沟通话术。无论身处什么岗位,只有成为本行业、本岗位、本专业的专业人士和业内专家,你说话才有威信,才会让人容易信服你,沟通才有说服力。对专业知识和技能的意义,以及公司对员工技能的要求,大家都有充分的认识,无须过多赘述。
五、方法修炼:最后,沟通才是一种方法和技巧。之所以要把方法的修炼放在最后,是因为只有具备了实现良好沟通所应有的站位、心态、思维模式和技能,才会做到对沟通技巧的发挥和运用自如。正像一位名人格言所说,当一个人能够在力量上显示自己时,就不会在技巧上做文章。如果说沟通技巧是学习珠算的口诀,那么个人品质修炼则是培养对珠算的直觉和感觉判断,可以让你在沟通时无招胜有招。